דוגמה מסדנת פוטותרפיה ארגונית לבנק לאומי עסקים

במסגרת פעילות סדנאית שאני מקיים בסניפים העסקיים של לאומי בנושא של "שיפור חווית הלקוח", התבקשו העובדים לצלם 2 דימויים על מנת לשקף את הפער בין:
1. איך אני נתפש כבנקאי בעיני הלקוח (נותן השרות).
2. כיצד אני תופש את התפקיד שלי כנותן שרות.
שיקוף ההבדלים בתפישות (לעיתים בניואנסים צילומיים קטנים) ייתן תמונה ברורה של המצב הקיים וירתום את העובדים להטמעת כלים פרקטיים לשיפור חוויית הלקוח.
הכתובים תחת התמונות הם שילוב של הנאמר ע"י המשתתפים לבין התובנות שחלצנו בתהליך.

כיצד אני הבנקאי תופש את תפקידי
בתמונה נראה לקוח ובנקאי בתהליך עבודה. התמונה משדרת נעימות ונינוחות. מפגש בין שני אנשים שיש להם מטרה משותפת. התמונה מצולמת מפרספקטיבה נמוכה שמעצימה את האנשים ויחד עם שפת הגוף, החיוך והצבעים החמים משדרת נעימות ואנושיות יחד עם מקצוענות.
ברקע יש כיתוב "עושים עסקים". כיתוב זה הבא בתוך תמונה צבעונית הוא אנטיתזה לאפרוריות של הרקע בתמונה המופיעה בצד ימין ומיצגת את נקודת המבט של הלקוח.

כיצד הלקוח תופש אותי
התמונה מצולמת מלמעלה (מבט מלמעלה בשפת הצילום יוצר הקטנה וזלזול), ניירת ומסמכים לא מובנים. מעל לערימה ניצב מחשבון שמסמל מספרים וריביות. בנתוח התמונות בסדנה ציינתי שהצבעים בתמונה הם מאוד מונוכרומטים. כאשר השתמשנו בביטוי העברי עלה המושג "חד גוני" – ביטוי שמשמש גם לבטא אנשים…. בנקאים…. אנשים קרחים עם משקפיים.

כיצד אני הבנקאי רואה את תפקידי
בתמונה הזאת אנו רואים ידיים חבריות שמובילות אחת את השנייה, צעידה משותפת. ברקע זרי פרחים. הפרחים אינם מזון בסיסי אלא התוספת שעושה את חיינו לעשירים ונעימים יותר. הבנקאים רוצים להיות לא רק כמי שפותר את המינוס ושומר על המאזן, אלא כמי שהלקוח מתייעץ ולומד מהם כיצד לגדול ולהתפתח בעסק שלו.

כיצד הלקוח תופש אותי
בתמונה רואים ידיים שלוחצות עסקה. ברקע יש מסחר ומכירה של ירקות ודברי חלב. אלו הם מוצרי צריכה בסיסיים שאנו צריכים אותם כדי להזין ולהתקיים. בקרב הציבור וחלק מהלקוחות, הבנק נתפס כגורם שצריך לעשות איתו מינימום אינטראקציה, רק את הכספים המחויבים לניהול העסק ולא תהליכים של פיתוח וגדילה.

כיצד אני הבנקאי רואה את תפקידי
מגנטים על המקרר – הכי אישי, הכי אינטימי, הכי הזמנה להיכנס למרחב הפרטי. התמונה מייצגת את הרצון של עובדי הבנק לשבור מחיצות, להסיר את הוילון שמפריד בינם ללקוחות. הם מאמינים ביצירת קשר אישי שמביא לבניית אמון שמוביל ליחסי עבודה ארוכי טווח.

כיצד הלקוח תופש אותי
כספומט – הכי "בנק" שיש. טכנוקרטי, אתה נותן קוד (מספר) ומקבל כסף (סכום). התמונה מייצגת ריחוק וחוסר רצון למפגש אנושי. הדימוי מעצים את התחושה של הלקוח שהוא רק מספר (קוד סודי) , עוד לבנה בחומה שמבדילה בין הטייקונים והאיש הפשוט.

"צילום הוא מציאות כל כך עדינה שהוא הופך להיות יותר אמיתי מהמציאות" אלפרד שטיגליץ